Misschien is het een soort beroepsdeformatie vanuit mijn hospitality achtergrond, maar telkens als ik bij een organisatie binnenkom ben ik me heel bewust van de ontvangst.
En het cliché is waar: de eerste indruk is het visitekaartje van je organisatie. Daar begint de vertegenwoordiging van jouw organisatie, producten en diensten. Daar ervaar je al of medewerkers zich als ambassadeurs gedragen of niet. Met eerste indruk bedoel ik meer dan het welkom door de receptioniste: Dit start bij het aanmelden bij de slagboom en gaat door tot je in de spreekkamer zit met je gesprekspartner.
Voorbeelden uit de praktijk
Een paar recente negatieve voorbeelden:
- Ik sta voor de slagboom bij de parkeerplaats van een organisatie. Al 2x heb ik gebeld en inmiddels groeit het aantal auto’s achter mij. Dan gaat plots de slagboom open zonder dat ik me heb hoeven aankondigen.
- Ik sta voor een nog dichte deur van een bedrijf te wachten. Om 09.00 uur is mijn afspraak. Het kantoor gaat ook om 09.00 uur open. Ik zie verschillende medewerkers lopen die koffie gaan halen en die met elkaar praten. Zij zien mij niet. Niet één keer wordt er oogcontact gemaakt. Dan, als ik om 09.00 uur naar binnen mag, word ik niet welkom geheten bij de zojuist opengemaakte deur. De medewerker snelt voor mij uit en neemt plaats achter haar desk.
- Ook tijdens het wachten aan de leestafel is het verschil groot tussen medewerkers: van diegenen die langs lopen maakt de ene wel oogcontact en groet mij, de ander ziet mij niet. Een dame die ook een afspraak heeft, wordt opgehaald door een medewerker. De medewerker geeft een hand, stelt zich voor, maakt geen oogcontact en loopt zonder iets te zeggen voor haar bezoek uit naar de lift.
Medewerkers als ambassadeurs
Van bovenstaande voorbeelden krijg ik geen energie. Hoe anders zou het zijn als ik om 08.50 uur aan kom lopen en er direct iemand komt om de deur open te maken, mij begroet met een glimlach en een warm welkom? Hoe zou het zijn als je gesprekspartner je welkom heet, zich voorstelt, oogcontact maakt en vertelt waar je samen naar toe gaat?
Hoe zou het zijn als je bij een organisatie komt waar de medewerkers echte ambassadeurs zijn en je direct de visie en kernwaarden herkent en ervaart? Stel dat oprechte interesse en betrokkenheid kernwaarden zijn: Hoe wil je dan dat jouw klanten en bezoekers dit vanaf het eerste contact ervaren? Het zijn kleine stapjes met eenvoudige gedragingen zoals oogcontact, begroeten en luisteren die van toepassing zijn.
Kleine stapjes, groot effect
Het effect is echter groot: Als klant krijg je aandacht, voel je je welkom en gewaardeerd en daardoor ga je al positiever het gesprek aan. Je hebt het gevoel dat je er goed aan gedaan hebt om voor deze organisatie te kiezen. En dat vertaalt zich terug in een tevreden klant al voordat je ‘ja’ hebt gezegd.
Werken er dan over het algemeen mensen bij organisaties die onfatsoenlijk zijn? Nee, zeker niet. Mijn ervaring is dat dit alles te maken heeft met bewustwording van het effect dat gedrag heeft op een ander. Functie en rol zijn hierbij van ondergeschikt belang: Een klant ervaart elke medewerker als vertegenwoordiger en dus als ambassadeur van de betreffende organisatie. Dus ook de gedetacheerde medewerkers en ook de ingehuurde receptionistes! Een klant ziet het verschil niet.
Training ‘Maak van je medewerkers ambassadeurs’
Wil je weten hoe Kerngroep kan helpen om ambassadeurschap in jouw organisatie te implementeren? Bekijk onze nieuwe training ‘Maak van je medewerkers Ambassadeurs’. Vanuit onze ervaring en achtergrond in hospitality gaan we graag het gesprek aan! Bel ons voor meer informatie: (0481) 45 01 60 of neem contact met ons op.
Ga terug naar het overzicht